Декларация ISO 10002

Процесс обратной связи по запросам информации, предложениям, жалобам

Наша цель

Предоставить вам, нашим уважаемым гостям, сервис, превышающий ваши ожидания. Мы внимательно рассматриваем каждое обращение с целью обеспечить вашу удовлетворённость.

Ниже представлена подробная информация о том, как вы можете передать нам ваше обращение и как осуществляется процесс регистрации, анализа, разрешения и предоставления результата.

Все обращения обрабатываются в соответствии с «Политикой удовлетворённости гостей».

Прозрачность

Гости, сотрудники и все причастные стороны информируются о порядке рассмотрения жалоб.

Доступность

Все возможные средства предоставляются для быстрого доступа к процессу управления жалобами. На всех этапах предоставляется понятная, доступная и чёткая информация.

Оперативность

Гость немедленно уведомляется о получении жалобы. Жалобы рассматриваются в кратчайшие сроки, в зависимости от их срочности. Серьёзные жалобы решаются в первую очередь. Информация о ходе процесса регулярно предоставляется.

Объективность

Каждая жалоба рассматривается справедливо, объективно и беспристрастно.

Бесплатность

Рассмотрение и обработка жалоб осуществляется бесплатно для гостя.

Конфиденциальность

Личная информация о госте сохраняется в тайне и не раскрывается без его согласия.

Ориентация на гостя

Создаётся открытая среда, в которой каждое обращение рассматривается с полной ответственностью.

Подотчётность

Все действия и решения документируются и доступны для отчётности.

Постоянное совершенствование

Непрерывное улучшение качества обработки жалоб и предоставляемого сервиса — наша постоянная цель.

Методы обратной связи

Все обращения регистрируются и передаются в соответствующие подразделения без промедлений.

Категории обращений:

• Запрос информации
• Запрос
• Жалоба
• Предложение
• Благодарность

Каналы связи:

[email protected] / [email protected]

Facebook: https://www.facebook.com/nirvanahotels.tr/

İnstagram: https://www.instagram.com/nirvanahotels/

Отдел CRM

Если ваше обращение — жалоба

Каждому гостю направляется уведомление о получении его жалобы.

Система Nirvana Hotels присваивает каждой жалобе уникальный номер. Ответственный сотрудник отслеживает жалобу. Статус жалобы сообщается сразу, через каждые 3 рабочих дня и при закрытии обращения. Все действия фиксируются в системе.

Жалобы оцениваются по степени срочности, влиянию на безопасность и сложности. При необходимости организуется координация с соответствующими отделами. Каждое обращение рассматривается серьёзно.

Принятое решение проверяется на полноту и уместность перед отправкой гостю.

Повторяющиеся жалобы анализируются. Необходимые корректирующие меры принимаются в соответствии с «Процедурой корректирующих и предупреждающих действий».

Оценка удовлетворенности гостей

Уровень удовлетворенности процессом обработки жалоб фиксируется и оценивается руководством.

Ваше мнение важно для нас.

Nirvana Hotels