ISO 10002 Beyanı

Bilgi İsteği, Talep, Şikâyet, Öneri Geri Bildirim Süreci

Amacımız

Siz değerli misafirlerimize beklentilerinizin üzerinde hizmet vermektir. Sizlerden gelen tüm bildirimleri sizleri memnun edecek şekilde özenle ele almaktayız.

Geri bildirimlerinizi hangi yollarla bize iletebileceğinizi, geri bildirimlerinizin kayıt altına alınmasından değerlendirme, sonuçlandırma, bilgilendirmesine kadar geçen süreçler hakkında detaylı bilgileri aşağıda bilgilerinize sunmaktayız.

Geri bildirimlerinizi, “Misafir Memnuniyeti Politikamız” doğrultusunda, misafir memnuniyetini sağlayacak nitelikte ele almaktayız.

Şeffaflık

Misafirlere, personele ve iletişim halinde olunan tüm taraflara şikâyetin nasıl ve nerede ele alınacağına dair bilgi verilir.

Erişilebilirlik

Şikâyetçilerin, Müşteri Şikâyet Yönetimi sürecine kolayca erişebilmeleri için elde bulunan bütün olanaklar sağlanır. Tüm şikâyet süreci boyunca şikâyetlerin yapılması, çözüme ulaştırılması ayrıntıları hakkında anlaşılabilir, açık ve kullanılabilir bilgiler verilir.

Cevap verebilirlik

Şikâyetin alınmış olduğu şikâyetçiye hemen bildirilir. Şikâyetlere aciliyetlerine göre kısa sürede cevap verilir. Tanımlanmış önemli şikayetler derhal ele alınır. Şikâyetçilere nazikçe davranılır ve şikayetlerin ele alınması sürecindeki ilerlemeler hakkında bilgi verilir.

Objektiflik

Her bir şikâyet adil, objektif ve tarafsız bir bakış açısıyla değerlendirilir.

Ücretler

Şikâyetlerin ele alınması sürecinin değerlendirmesi şikâyetçi için ücretsizdir.

Gizlilik

Şikâyetçi ile ilgili, kişisel bilgiler korunur. Müşteri veya şikâyetçinin rızası olmadan bu bilgiler açıklanmaz.

Müşteri odaklı yaklaşım

Tüm şikâyetlere açık bir ortam sağlanır ve yapılan işlemlerle şikâyetleri çözme taahhüdü gösterilir.

Hesap verebilirlik

Şikâyetler ile ilgili faaliyet ve kararlar hakkında hesap verebilmeyi ve bunlar ile ilgili rapor verebilmeyi sağlar.

Sürekli iyileştirme

Şikâyetleri ele alma sürecinin ve hizmet kalitesinin sürekli iyileştirilmesi daimi hedeftir.

Geri Bildirim Yöntemlerimiz

Siz değerli misafirlerimizden gelen tüm bildirimler en hızlı sürede kayıt altına alınarak şirketimiz içerisinde ilgili birim ve kişilere iletilmektedir.

Geri bildirimleriniz 5 ana konu başlığı ile kayıt altına alınır;

• Bilgi İsteği

• Talep

• Şikâyet

• Öneri

• Teşekkür

Bize Ulaşabileceğiniz Kanallar:

E-posta

[email protected] / [email protected]

CRM Departmanı

Sosyal Paylaşım Siteleri:

Facebook: https://www.facebook.com/nirvanahotels.tr/

İnstagram: https://www.instagram.com/nirvanahotels/

Geri Bildiriminiz Şikâyet ise;

Şirketimize, farklı iletişim kanallarından ulaşan her bir şikâyet için misafirlerimiz şikâyetinin alındığına dair bilgilendirilir.

Farklı iletişim kanallarından ulaşan her bir şikâyet için Nirvana Hotels sistemi tarafından bir takip numarası oluşturulur. Şikâyetin izleme sorumluluğu, şikâyetin girişini yapan kişi ve/veya şikâyetin iletildiği kişidedir. Şikâyetçi isteği üzerine veya önceden belirlenmiş zaman aralıklarında (alındığında derhal, ara bildirimler 3 iş günü, kapandığında derhal) şikâyetin durumu bildirilir. Şikâyetçi isteği ve durum bildirimi Nirvana Hotels Sistemi’ne kaydedilir.

Şikâyetler ilk olarak ciddiyet, güvenliğe etkisi, karmaşıklık etkisi, acil işlem yapılma ihtiyacı açısından değerlendirilir.

Şikâyet girişini yapan ve/veya şikâyetin iletildiği kişi şikâyetin niteliğine göre gerekli durumlarda çözüm için ilgili birimler ile koordinasyon kurar. Her şikâyet ciddiyetle ele alınır ve çözümü için ilgili tüm kişilerce gerekli çaba gösterilir.

Şikâyet ile ilgili tüm işlemler tamamlandıktan sonra misafire iletilecek nihai karar oluşturulur. Misafir memnuniyeti açısından karar misafire iletilmeden önce yeterliliği ve uygunluğu şikâyet girişini yapan ve/veya şikâyetin iletildiği kişi tarafından gözden geçirilir. Uygunluğu ve yeterliliği doğrulanan kararlar misafirlere bildirilir.

Tekrarlanan ve tekrarlanma eğilimi olan şikâyetler analiz edilmektedir. Elde edilen sonuçlar ilgili birimlerle paylaşılır. Gerekli düzeltme ve düzeltici faaliyetler Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürüne uygun olarak yürütülür.

Misafir Memnuniyet Algısının Ölçümü

Şikâyet yönetim sürecine ilişkin memnuniyetler Nirvana Hotels sisteminde kayıt altına alınır ve üst yönetim tarafından değerlendirilir.

Geri bildiriminiz bizim için önem taşımaktadır.

Nirvana Hotels